Il y a certes pour un cabinet médical des avantages certains à externaliser son secrétariat. Il faut reconnaître cependant que le télésecrétariat a ses limites. L’intérêt de l’externaliser ou de recruter un secrétaire en interne dépend de quelques facteurs.
Les avantages de collaborer avec un télésecrétaire médical
Avec un secrétaire médical à distance, le praticien n’investit pas en matériel en interne, ne s’encombre pas de contrats et de charges sociales, peut ne dépenser qu’à la mission et surtout, se déleste des tâches d’administration et de coordination pour mieux s’occuper des soins proprement dit en ayant l’assurance que tout est en ordre du point de vue de l’organisation. L’avantage est loin d’être négligeable si l’on considère le fait qu’un médecin généraliste qui gère son propre cabinet perd environ 5 heures et demi par semaine dans l’accomplissement des tâches de gestion et de coordination. En matière de disponibilité, le télésecrétaire médical est disponible sur une plage horaire supérieure à celle du secrétaire médical et la non coupure du service est d’autant plus assurée que le prestataire appartient à un réseau de télésecrétariat.
Les inconvénients du secrétariat médical externalisé
Il faut reconnaître que le télésecrétariat ne peut assurer que des services standards sans trop de proximité ni avec le médecin, ni avec les patients. Il est plus difficile à un télésecrétaire qu’à un secrétaire en local de bien connaître les caractères humains du médecin et des patients ainsi que les cas de ces derniers. De ce fait, les réactions durant les communications ne peuvent pas être aussi humaines que cela est souhaitable même si le télésecrétaire s’attache à faire de son mieux. En ce qui concerne le coût, le télésecrétaire étant rémunéré à l’appel et non au rendez-vous, le coût de revient de l’externalisation est en partie proportionnel aux appels pour d’autres motifs que la prise de rendez-vous.
Quand externaliser et quand recruter en interne ?
Le choix de recourir à l’externalisation ou au recrutement pour le secrétariat médical pour un cabinet dépend des avantages qui ont le plus de valeur pour lui. Il optera pour un secrétaire en interne s’il tient à la proximité humaine dans les relations, à avoir une interaction plus rapprochée avec son collaborateur, à proposer aux patients un intermédiaire humain convivial lorsque ceux-ci se rendent au cabinet et à maîtriser le coût mensuel du secrétariat même s’il est relativement plus élevé. En revanche, il optera pour le télésecrétariat médical s’il accorde plus d’importance au coût global du secrétariat, à la garantie de permanence de ce service et à la libération totale vis-à-vis des tâches administratives et de coordination.
Le caractère humain du service, l’instantanéité de la communication et l’importance de la durée de permanence sont des paramètres qui feront qu’un cabinet médical préfère plutôt embaucher un secrétaire médical en local. En revanche, se libérer des tâches de secrétariat à moindre coût justifie le choix de l’externalisation.