L’accueil téléphonique est un élément essentiel influant sur la qualité de la relation commerciale avec les clients et les prospects. Dès la première prise de contact, il doit véhiculer une image positive auprès de l’interlocuteur, que ce soit en termes de professionnalisme, de disponibilité ou encore de sens de l’écoute. Comme ce contact est primordial pour la relation avec les clients, il est important de bien savoir le gérer. Pour ce faire, voici 3 bons conseils pour un meilleur accueil téléphonique.
Faire preuve d’attention et de disponibilité
Afin de favoriser la qualité de l’accueil téléphonique, le télé-opérateur ou télésecrétaire se doit de faire preuve d’attention et de disponibilité lorsqu’il répond aux clients ou prospects. En effet, ceci est un véritable gage de crédibilité auprès de l’interlocuteur. Pour ce faire, la personne au bout du fil doit sentir qu’il est écouté et que le téléopérateur lui porte toute son attention.
Il est important de lui accorder le temps nécessaire en évitant de lui faire sentir de l’impatience ou de l’agacement. Quelles que soient les différentes contraintes de temps, de volumes de travail, etc. auxquelles l’agent est confronté, il se doit de savoir les gérer et ne pas les laisser transparaître dans son entretien téléphonique.
Savoir mener l’entretien avec son interlocuteur
Lorsqu’un client ou un prospect appelle une entreprise, c’est généralement pour une requête à caractère d’urgence, notamment pour un service après-vente, une réclamation, ou encore pour une commande ou une demande d’information. Dans cette mesure, il est essentiel de comprendre précisément le motif de son appel de manière à pouvoir lui fournir une réponse adaptée à sa demande.
La compréhension de cette demande peut parfois être altérée par divers filtres bloquant la bonne communication, telle que l’attitude du client. Le téléopérateur doit donc aider son interlocuteur à formuler clairement sa demande pour pouvoir mieux la comprendre et la traiter. Ce sera donc l’agent qui devra mener l’entretien en instaurant un climat propice à l’échange et aider le client à s’exprimer explicitement.
Adopter la bonne voix au téléphone
Pour fournir un accueil téléphonique de qualité, tout réside dans la voix. Effectivement, lorsqu’on répond au téléphone, c’est l’élément essentiel qui permet à l’interlocuteur d’avoir une excellente première impression sur l’agent, et donc, sur l’entreprise. Dans cette mesure, il est indispensable de savoir manifester son amabilité et sa disponibilité en choisissant un ton, un volume, un débit et un rythme adaptés à la personne au bout du fil.
Autrement dit, le téléopérateur doit savoir trouver le bon ton et le bon rythme en veillant à ne pas parler ni trop vite ni trop lentement. De même, il faut toujours bien articuler et employer des vocabulaires simples et explicites afin que les renseignements soient les plus compréhensibles. Il est à rappeler que ces éléments non verbaux font partie intégrante de la communication par téléphone. Ils peuvent parfois faire pencher la balance sur la qualité de l’accueil téléphonique, car l’interlocuteur peut raccrocher s’il n’entend rien ou ne comprend rien de ce que l’agent lui dit.