Formation : conseils pour un service client efficace et de qualité

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Le service client tient un rôle central dans le développement d’une entreprise. Afin de l’optimiser et améliorer par la même occasion l’image de la société, il est important de maintenir la qualité de ce service. Cette mission requiert cependant certaines aptitudes à ne pas négliger. Pour fournir aux clients un accompagnement téléphonique de qualité, les collaborateurs doivent impérativement être formés à la relation client.

Améliorez les compétences de votre équipe de conseillers

Gérer la relation client nécessite d’avoir certaines compétences, notamment dans les rapports humains. Étant en contact permanent avec les clients, votre équipe se doit d’être empathique et patiente, en particulier face aux clients énervés. Il est impératif de s’adapter à l’humeur du client et d’être réactif au moindre problème afin de pouvoir lui fournir un service de qualité. Afin que l’interlocuteur comprenne chaque information donnée, un langage clair et positif doit être employé en toutes circonstances. Par ailleurs, il est plus rassurant pour un client d’être pris en charge par un seul agent.

 Améliorez la qualité des échanges avec les clients

Afin d’assurer la qualité du service client, il est important que l’agent puisse comprendre les besoins du client. Pour cela, trouver des points communs et s’identifier à lui permet d’humaniser le contact et de résoudre facilement divers conflits. Il faut s’assurer de bien le comprendre au travers d’une écoute active, en clarifiant et reformulant les propos si nécessaire. Montrer votre empathie à l’égard de l’interlocuteur est tout aussi important pour qu’il se sente important et compris. Pour qu’une relation de confiance s’installe, ou pour restaurer celle qui a été altérée, il est nécessaire d’admettre ses erreurs. C’est essentiel pour reprendre le contrôle de la situation. L’honnêteté dont vous ferez preuve attirera forcément la sympathie de votre interlocuteur.

Mettez en place un service de suivi

Une fois qu’une bonne relation est instaurée entre l’entreprise et les clients, l’objectif est de la maintenir. Pour préserver la satisfaction du client même après la vente, il est nécessaire d’améliorer le suivi. Les enquêtes de satisfaction sont nécessaires pour connaître les expériences et le ressenti des clients. Mettre en place une plate-forme de suivi du client est bénéfique pour relever les défauts du produit ou d’un service afin d’y apporter des améliorations. En leur laissant l’occasion de s’exprimer auprès d’un service client, à travers un sondage par e-mail ou d’un formulaire sur votre site, cela évitera aux clients mécontents d’exposer leur frustration sur les réseaux sociaux.

 Externalisez le service de gestion des appels

Le flux d’appel téléphonique est souvent difficile à gérer et peut avoir un impact sur le développement de l’entreprise. Par conséquent, faire appel à un call center peut être la solution. Confier la gestion des appels à des plates-formes externes spécialisées comme BPO Madagascar permettra également d’améliorer significativement la qualité du service client. Les clients étant plus exigeants, ils auront accès aux informations nécessaires avec un temps de latence réduit. L’externalisation du service client permet aussi à l’entreprise de se centrer sur son développement tout en fournissant à sa clientèle un suivi de qualité. Par ailleurs, faire appel à un prestataire offshore est plus économique, car ce dernier bénéficie déjà des outils de GRC nécessaire et d’un personnel qualifié.

 

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